Sytuacja
Biuro nieruchomości w Wilnie zatrudnia około 35 osób: brokerów, kilka osób w back office, prawnika i księgową. Brokerzy pracują w terenie, przy nieruchomościach, z klientami, u notariuszy, i przez większość dnia potrzebują szybkiej odpowiedzi: jakiego wzoru umowy użyć przy najmie z osobą prawną, jak liczy się prowizję, gdy tę samą nieruchomość sprzedało dwóch brokerów, co zrobić, gdy klient prosi o rezerwację bez zadatku.
Wszystkie te informacje istniały w firmie: procedury, zasady prowizji, wzory i listy kontrolne, przechowywane jako dokumenty Word i PDF na wspólnym dysku, plus kilka instrukcji zagubionych w e-mailach. Problem polegał na tym, że nikt ich nie szukał. Szybciej było napisać do administratora. Pracownicy back office szacowali, że dostają kilkadziesiąt takich wiadomości dziennie, a najczęściej odpowiedzią był link do dokumentu, który broker mógł znaleźć sam. Część odpowiedzi zależała od tego, kto odpisał: dwóch administratorów czasem tłumaczyło to samo inaczej, bo korzystali z różnych wersji wzoru.
Drugim bolączką byli nowi brokerzy. Wdrożenie trwało około sześciu tygodni, bo trzeba było przeczytać dokumenty, których bez kontekstu nie dało się zrozumieć, a potem przez pierwsze miesiące wciąż pytać kolegów. Dyrektor zarządzający chciał, żeby nowa osoba mogła zapytać o cokolwiek w dowolnej chwili i dostać tę samą odpowiedź, którą udzieliłby back office.
Czego potrzebowano
- Jeden asystent odpowiadający na pytania o procedury firmy, wzory i prowizje wyłącznie na podstawie dokumentów firmy.
- Każda odpowiedź z linkiem do dokumentu i jego wersji, żeby broker mógł ją zweryfikować.
- Zasady dostępu: dokumenty o prowizjach i wynagrodzeniach nie są widoczne dla wszystkich, a dane osobowe z umów nie trafiają do bazy wiedzy.
- Dane firmy nie służą do trenowania modeli.
- Wdrożenie w ciągu miesiąca, bez działu IT, którego firma nie ma.
Co zrobiliśmy
Tydzień 1: inwentaryzacja dokumentów
Zaczęliśmy od wspólnego dysku. Z około stu dokumentów wybraliśmy około czterdziestu aktualnych: usunęliśmy stare wersje wzorów, połączyliśmy zdublowane instrukcje, a każdemu dokumentowi przypisaliśmy właściciela i termin przeglądu. Bez tego kroku asystent odpowiadałby na podstawie nieaktualnych dokumentów, co jest gorsze niż brak odpowiedzi.
Tydzień 2: przestrzeń robocza i asystent
Skonfigurowaliśmy dla firmy przestrzeń roboczą ChatGPT na warunkach biznesowych: dane pozostają pod kontrolą firmy i nie służą do trenowania modeli. W przestrzeni utworzyliśmy asystenta z dokumentami firmy i jedną instrukcją: odpowiadaj wyłącznie na podstawie załączonych dokumentów, zawsze podawaj źródło, a jeśli odpowiedzi nie ma w dokumentach, powiedz o tym wprost i odeślij osobę do back office. To standardowa zasada w naszych wdrożeniach asystentów ChatGPT: bez zgadywania, każda odpowiedź ma albo źródło, albo brzmi „nie wiem”.
Dostęp rozwiązaliśmy za pomocą dwóch asystentów: ogólnego dla wszystkich brokerów, z procedurami i wzorami, oraz osobnego dla kierowników, z zasadami prowizji i wynagrodzeń. Dostępem zarządza się przez grupy w przestrzeni roboczej powiązane z kontami Microsoft 365 firmy. Do bazy wiedzy nie wprowadziliśmy podpisanych umów, tylko wzory i procedury, więc dane osobowe klientów nie są dostępne dla asystenta.
Tygodnie 3–4: próba i poprawki
Przez dwa tygodnie z asystenta korzystało pięciu brokerów i back office. Zbieraliśmy pytania, na które asystent odpowiadał „nie ma tego w dokumentach”, i okazało się to najlepszą listą braków w procedurach. Back office rozszerzył cztery procedury i przepisał dwie. Najtrudniejsze były zasady liczenia prowizji z ich wyjątkami: przepisaliśmy je w formie tabeli z przykładami, bo z długiego tekstu asystent dawał niejednoznaczne odpowiedzi. Sprawdziliśmy też, że asystent nie odpowiada na pytania o konkretnych klientów. Nie ma takich danych i kieruje te pytania do opiekuna transakcji.
Rezultat
Liczba pytań do back office spadła o około 55%. Mierzymy to liczbą wiadomości na wspólnym kanale back office tygodniowo, porównując trzy miesiące przed i po. Pozostałe pytania dotyczą głównie konkretnej transakcji, a nie procedury, i to są właśnie pytania, do których back office jest potrzebny. Raz w miesiącu back office przegląda dziennik pytań do asystenta i odpowiednio aktualizuje procedury, co zajmuje około godziny.
Wdrożenie nowego brokera skróciło się do około dwóch tygodni. Nowa osoba dostaje asystenta pierwszego dnia i pyta jego zamiast kolegów; dyrektor zarządzający widzi, o co pyta, i według tego planuje rozmowy.
Odpowiedzi bez linku do źródła: zero, bo tak skonfigurowany jest asystent. Gdy nie ma źródła, asystent nie odpowiada, tylko odsyła do człowieka. Brokerzy mówią, że właśnie to pozwoliło im mu zaufać: każdą odpowiedź można sprawdzić jednym kliknięciem.
Nie spodziewaliśmy się, że największą korzyścią nie będzie asystent, lecz to, że wreszcie uporządkowaliśmy nasze procedury.
Co poradzilibyśmy w podobnej sytuacji
- Najpierw uporządkuj dokumenty. Asystent nie ukryje, że masz trzy wersje wzoru. Pokaże to już pierwszego dnia.
- Wyznacz asystentowi granicę: odpowiada wyłącznie na podstawie załączonych dokumentów i zawsze podaje źródło. Bez tej granicy będzie przekonujący, ale niewiarygodny.
- Nadawaj dostęp według wrażliwości dokumentów od początku, a nie wtedy, gdy ktoś zobaczy tabelę wynagrodzeń.
- Zbieraj pytania, na które asystent nie umiał odpowiedzieć. To najtańszy sposób, by dowiedzieć się, jakich procedur brakuje w Twojej firmie.
