Słowo „opieka” w ofertach serwerowych oznacza bardzo różne rzeczy. Dla jednego dostawcy to tyle, że fizyczny serwer jest włączony, a sieć działa. Dla innego to codzienna kontrola kopii zapasowych, comiesięczna instalacja aktualizacji bezpieczeństwa i reakcja inżyniera w ciągu pół godziny, gdy usługa przestaje działać prawidłowo, bez czekania na Twój telefon. Obie oferty nazywają się „zarządzany serwer”, a ceny mogą różnić się tylko nieznacznie.
Różnica ujawnia się dopiero wtedy, gdy coś się stanie: pliki zostaną zaszyfrowane, aktualizacja zepsuje system, pełny dysk zatrzyma księgowość. Wtedy okazuje się, że „opieka” oznaczała tylko działający serwer, a cała reszta była Twoją odpowiedzialnością, o czym nikt Ci nie powiedział.
W tym artykule rozbieramy, z czego składa się prawdziwa opieka nad serwerem, jak zapisać ją w umowie i o co pytać, żeby później nie było niespodzianek.
Wynajem zasobów i zarządzany serwer to dwa różne produkty
Wynajem zasobów (często nazywany serwerem „niezarządzanym” lub „samodzielnie zarządzanym”) oznacza, że dostajesz maszynę wirtualną z zainstalowanym systemem operacyjnym i dostępem administratora. Dostawca odpowiada za fizyczny sprzęt, zasilanie, sieć i platformę wirtualizacji. Wszystko, co dzieje się wewnątrz systemu operacyjnego, czyli aktualizacje, ochrona, kopie zapasowe i konfiguracja aplikacji, jest Twoim zadaniem.
To właściwy model, gdy masz własnego administratora serwerów, który ma na to czas. W większości małych i średnich firm, gdzie IT zajmuje się jedna osoba albo nikt, oznacza to, że po pierwszym miesiącu serwer zostaje bez aktualizacji i bez sprawdzonych kopii zapasowych.
Zarządzany serwer to ten sam zasób, ale z zespołem odpowiedzialnym za prawidłowe działanie systemu operacyjnego i podstawowych usług. Ty korzystasz z aplikacji, a dostawca dba o to, by platforma pod spodem była aktualizowana, chroniona, monitorowana i możliwa do odtworzenia.
Z czego składa się prawdziwa opieka
Prosząc o ofertę, nalegaj, by każda z poniższych pozycji była wyraźnie oznaczona jako wliczona, niewliczona lub dostępna za dodatkową opłatą.
Aktualizacje
Aktualizacje bezpieczeństwa systemu operacyjnego i oprogramowania bazowego muszą być instalowane regularnie, w uzgodnionym terminie, z możliwością cofnięcia zmian. Pytania: jak często, czy poza godzinami pracy, co się dzieje, gdy aktualizacja zepsuje system, i czy przed instalacją wykonywana jest migawka (snapshot).
Monitoring
Monitoring oznacza, że dostawca dowiaduje się o problemie przed Tobą. Trzeba monitorować nie tylko dostępność serwera, ale także miejsce na dysku, użycie procesora i pamięci, stan usług, ważność certyfikatów i powodzenie kopii zapasowych. Ważne pytanie: kto odbiera alert w nocy i co z nim robi.
Kopie zapasowe
Kopia zapasowa, której nikt nie próbował odtworzyć, nie jest kopią zapasową. Wymagaj określonej częstotliwości, okresu przechowywania, lokalizacji (czy kopia jest w innym fizycznym miejscu), ochrony przed usunięciem z zainfekowanego serwera oraz tego, jak często testuje się odtwarzanie. W naszej praktyce kopie są przechowywane w naszym centrum danych na Litwie (UE) i w razie potrzeby także w centrum danych Amazon w Niemczech, żeby katastrofa w jednym miejscu nie oznaczała utraty danych. Osobno piszemy o opcjach kopii zapasowej serwera.
Ochrona przed złośliwym oprogramowaniem
Serwer bez nowoczesnej ochrony to otwarte drzwi. Standardowa ochrona systemu operacyjnego nie wystarcza wobec ataków ransomware. Na naszych zarządzanych serwerach zainstalowany jest Bitdefender GravityZone, zarządzany centralnie z naszej konsoli: blokuje złośliwe procesy, wykrywa oznaki szyfrowania plików i alarmuje nasz zespół, a nie tylko zapisuje wpis w dzienniku. Zapytaj dostawcę, jaka ochrona jest zainstalowana, kto nią zarządza i czy ktoś czyta alerty.
Zarządzanie dostępem i hasłami
Kto ma dostęp administratora do serwera, jak jest on nadawany i odbierany, czy stosowane jest uwierzytelnianie dwuskładnikowe i czy logowania są rejestrowane. To pytania, które zadają także audytorzy w ramach wymogów ISO 27001 lub DORA.
SLA: co naprawdę obiecuje, a czego nie
Umowa o poziomie usług (SLA) to miejsce, w którym „zajmujemy się tym” zamienia się w liczby. Najczęstsze źródła nieporozumień:
- Procent dostępności często dotyczy tylko fizycznej platformy, a nie Twojego serwera czy aplikacji. Dostępność platformy na poziomie 99,9 procent nic nie mówi o tym, jak długo księgowość nie będzie działać po awarii.
- Czas reakcji to nie czas rozwiązania. Reakcja w ciągu 30 minut oznacza, że inżynier zaczął pracę, a nie że problem jest rozwiązany. Obie miary muszą być w umowie i powinny różnić się według priorytetu incydentu.
- Godziny wsparcia. Czy SLA obowiązuje w weekendy? Jeśli księgowość jest potrzebna tylko w dni robocze, wsparcie w godzinach pracy może wystarczyć, ale musi to być świadomy wybór.
- Cele odtwarzania (RTO i RPO). Jak szybko serwer zostanie przywrócony z kopii zapasowej i ile danych można stracić. Jeśli tych dwóch liczb nie ma w umowie, obietnica kopii zapasowej jest tylko obietnicą.
Publikujemy nasz opis poziomu usług, żebyś mógł porównać te liczby przed rozmową.
Macierz odpowiedzialności: jedna strona, która rozstrzyga spory
Najlepsze narzędzie, jakiego możesz wymagać od dostawcy, to macierz odpowiedzialności: tabela, w której każda czynność jest przypisana jednej ze stron. Przykład, jak wygląda dla zarządzanego serwera:
| Czynność | Dostawca | Klient |
|---|---|---|
| Fizyczny sprzęt, zasilanie, sieć, wirtualizacja | Odpowiada | – |
| Aktualizacje systemu operacyjnego | Odpowiada | Uzgadnia termin |
| Monitoring i reagowanie na alerty | Odpowiada | – |
| Kopie zapasowe i testy odtwarzania | Odpowiada | Wskazuje, co chronić |
| Ochrona przed złośliwym oprogramowaniem | Odpowiada | – |
| Aktualizacje aplikacji biznesowych (księgowość, CRM) | Według ustaleń | Często odpowiada |
| Konta użytkowników w aplikacji | – | Odpowiada |
| Treść danych i jej legalność | – | Odpowiada |
Gdy taka macierz jest podpisana, pytanie „kto miał to zrobić” znika. Jeśli dostawca nie potrafi jej przedstawić albo nie chce, to już jest odpowiedź, jak będą obsługiwane incydenty.
Pytania do dostawcy
Przed podpisaniem umowy zalecamy zadać te pytania i zapisać odpowiedzi:
- Co dokładnie jest wliczone w „opiekę”? Poproś o listę.
- Jak często instalowane są aktualizacje i co się dzieje, gdy zepsują system?
- Gdzie fizycznie przechowywane są kopie zapasowe, czy są niedostępne z samego serwera i kiedy ostatnio testowano odtwarzanie?
- Jaka ochrona przed złośliwym oprogramowaniem jest zainstalowana i kto czyta jej alerty?
- Jakie są czasy reakcji i rozwiązania według priorytetu i czy obowiązują poza godzinami pracy?
- Jakie są zobowiązania RTO i RPO?
- Kto ma dostęp administratora do mojego serwera i jak jest on rejestrowany?
- Czy pracujecie zgodnie z wymogami ISO 27001 i czy możecie dostarczyć dokumenty na potrzeby audytu?
- Jak wygląda wyjście: czy mogę zabrać obraz serwera i swoje dane i jak szybko?
Dostawca, który odpowiada na wszystkie dziewięć bez wykrętów, prawdopodobnie rzeczywiście opiekuje się serwerami. Dostawca, który mówi „nie martw się, zajmiemy się wszystkim”, ale nie przedstawia żadnego dokumentu, prawdopodobnie nie.
Od czego zacząć
- Wypisz systemy działające na serwerze i ile godzin przestoju każdy z nich toleruje. To Twoje wymagania SLA.
- Poproś obecnego dostawcę o macierz odpowiedzialności. Jeśli jej nie ma, sporządź ją sam i zaproponuj podpisanie.
- Sprawdź, kiedy ostatnio odtwarzano plik z kopii zapasowej. Jeśli nikt nie pamięta, to pierwsze zadanie.
- Porównuj oferty według tego, co jest wliczone, a nie według ceny miesięcznej.
- Jeśli chcesz zobaczyć, jak to wygląda w praktyce, przeczytaj opis naszych zarządzanych serwerów CLOUD: aktualizacje, monitoring, kopie zapasowe i ochrona Bitdefender GravityZone są w cenie, a jeśli wolisz trzymać serwer we własnym biurze, oferujemy opiekę nad serwerami według tej samej macierzy.
